Configuração do administrador
Chatbot com Fila Sequencial para Novos Atendimentos
Este tutorial mostra como configurar um chatbot simples que, ao receber um novo contato, envia uma mensagem de boas-vindas e insere o lead em uma fila com distribuição sequencial entre os atendentes.
Resultado esperado: todo novo atendimento que chegar como pendente será respondido automaticamente pelo bot, receberá uma mensagem de boas-vindas e será direcionado para o próximo atendente disponível na fila, em ordem sequencial.
Tutorial em vídeo
No vídeo, o time de suporte demonstra ao vivo a configuração completa: criação do Bot Simples no ChatFlow, montagem do fluxo de boas-vindas, vinculação ao canal e configuração da distribuição sequencial na fila — incluindo um teste em tempo real com dois contatos diferentes para validar que a eleição de atendentes está funcionando na ordem correta.
Pré-requisitos
- Pelo menos uma fila criada com atendentes atribuídos
- Um canal WhatsApp configurado e ativo
Passo 1 — Criar o chatbot
- Acesse Automação → ChatFlow
- Clique em + Novo Bot e selecione o tipo Bot Simples
- Deixe o campo Número de teste em branco
- Ative o bot imediatamente (toggle Ativo)
- Salve
O Bot Simples sem número de teste se aplica a todos os novos atendimentos do canal — tanto para novos contatos quanto para quem já está cadastrado. O bot é acionado sempre que um ticket entrar no estado Pendente.
Passo 2 — Configurar o fluxo do bot
Dentro do bot criado, adicione as interações:
Interação 1 — Mensagem de boas-vindas
Configure uma mensagem inicial, por exemplo:
Olá, como vai? Estamos direcionando você para um atendente. Seja bem-vindo!
Interação 2 — Capturar resposta do contato
Para que o bot consiga encaminhar para a fila, é necessário aguardar uma interação do contato. Adicione uma pergunta simples, por exemplo:
Qual é o seu nome?
Configure esta interação com a opção Qualquer resposta → Próximo passo.
Próximo passo — Definir a fila
No próximo passo, selecione a ação Definir fila e escolha a fila desejada (ex.: Fila 1).
É na configuração da fila — e não aqui no bot — que você define o tipo de distribuição entre os atendentes. O bot apenas insere o contato na fila.
Passo 3 — Vincular o bot ao canal
- Acesse Administração → Canais e edite o canal WhatsApp desejado
- Vá até a seção Atribuições
- No campo de bot, selecione o bot criado no Passo 1
- Salve o canal
A partir desse momento, todo atendimento que chegar como pendente neste canal será atendido automaticamente pelo bot.
Passo 4 — Configurar a distribuição sequencial na fila
A distribuição entre atendentes é definida nas configurações da fila, não no bot nem no canal.
- Acesse Configurações → Filas e edite a fila escolhida no Passo 2
- Localize a opção Distribuição automática dos tickets
- Selecione Sequencial
- Salve
| Tipo de distribuição | Comportamento |
|---|---|
| Nenhuma | O ticket entra na fila sem ser atribuído automaticamente |
| Aleatória | Distribui aleatoriamente entre os agentes disponíveis |
| Balanceada | Distribui para o agente com menos tickets abertos |
| Sequencial | Distribui para o próximo agente na ordem, sempre avançando para o próximo ID |
A distribuição sequencial funciona quando há usuários online. Se nenhum atendente estiver online no momento, o ticket é atribuído a qualquer agente da fila.
Como validar
- Envie uma mensagem de teste para o canal pelo WhatsApp
- Verifique na aba Pendentes se o bot respondeu automaticamente com a mensagem de boas-vindas
- Responda à pergunta do bot ("Qual é o seu nome?")
- Confirme que o ticket foi movido para a fila e atribuído a um atendente
Para acompanhar a eleição do atendente em detalhe, ative os Logs do sistema e monitore qual usuário foi eleito a cada novo ticket — isso permite validar se a sequência está sendo seguida corretamente.