Ferramentas do atendimento

Dashboard

A página de Dashboard oferece uma visão analítica e centralizada de toda a operação de atendimento no sistema sistema. Através de indicadores de desempenho (KPIs) e gráficos em tempo real, os gestores podem monitorar produtividade, tempos de resposta e a distribuição de demandas por diversos critérios.

Principais funções

• Monitoramento em Tempo Real: Visualização instantânea do fluxo de conversas.
• Análise de Produtividade: Métricas individuais por agente de atendimento.
• Controle de Prazos: Acompanhamento de tempos médios de espera e atendimento.
• Segmentação de Dados: Filtros por período, canais, filas e status.

Caso de uso

Um gestor de atendimento utiliza o Dashboard no início do dia para identificar o volume de Demanda Receptiva do período anterior. Ao notar um aumento no TME (Tempo Médio de Espera), ele analisa o gráfico Por Usuário para identificar quais atendentes estão com maior carga de trabalho e decide redistribuir os Tickets para equilibrar a operação.

Como acessar a página

Clique no Menu Principal e selecione a aba Dashboard.

Você verá a seguinte tela:

Explicação dos campos e ícones

Cabeçalho e Filtros:

• Filtros de Período: Atalhos rápidos para visualizar dados de Hoje, 7 dias, 30 dias ou 90 dias.
• Calendário (De/Até): Permite selecionar um intervalo de datas personalizado.
• Chave Conversas/Grupos: Altera a visualização das métricas entre atendimentos individuais e atividades em grupos.
• Ícone Atualizar: Recarrega os dados do dashboard para exibir as informações mais recentes.
• Botão Personalizar: Permite que o usuário reorganize a posição dos gráficos e widgets na tela conforme sua preferência.

Cards de Métricas Principais

• Total de Atendimentos: Soma total de interações no período selecionado.
• Demanda Ativa: Atendimentos iniciados pelos atendentes da empresa.
• Demanda Receptiva: Atendimentos iniciados pelos clientes.
• Novos Contatos: Quantidade de clientes que interagiram pela primeira vez.
• TMA (Tempo Médio de Atendimento): Média de tempo de duração das conversas.
• TME (Tempo Médio de Espera): Média de tempo que o cliente aguardou até ser atendido.

Gráficos de Distribuição:

• Por Fila: Distribuição percentual dos atendimentos entre os departamentos (Filas).
• Por Status: Divisão entre atendimentos Encerrados, Em aberto e Pendentes.
• Por Canal: Volume de atendimentos segmentados por Canais (WhatsApp, Instagram, Facebook, etc).

Passo a passo de uso

1. Definir Período: Selecione o intervalo de tempo desejado nos filtros superiores para carregar a base de dados.
2. Alternar Visão: Utilize a chave seletora para alternar entre métricas de Conversas (padrão) ou Grupos, se necessário.
3. Analisar Tendências: Observe o gráfico de Evolução por Período para identificar picos de demanda em dias ou horários específicos.
4. Avaliar Desempenho: Role a página até a tabela de Desempenho por Usuário para comparar as métricas entre os membros da sua Equipe.
5. Reorganizar Layout: Clique em Personalizar, arraste os widgets para as posições desejadas e salve para fixar sua visualização preferida.

Detalhamento da Tabela de Desempenho

A tabela final detalha a performance individual de cada Usuário:

• Pendentes/Atendendo/Resolvidos: Status atual das conversas de cada agente.
• Avaliação: Média das notas atribuídas pelos clientes ao final do atendimento.
• TME/TMA Individual: Permite identificar gargalos técnicos ou necessidade de treinamento em agentes específicos.

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