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Protocolos

Protocolos de Atendimento

A página de Protocolos centraliza todos os números identificadores únicos gerados para os atendimentos no sistema sistema. O protocolo é a garantia de rastreabilidade para o cliente e para a empresa, permitindo localizar rapidamente o histórico de uma interação específica em auditorias ou consultas futuras.

Caso de uso

Um cliente entra em contato informando que possui um protocolo de um atendimento realizado no mês anterior para contestar uma informação. O supervisor acessa a página de Protocolos, insere o número fornecido no campo de busca e, ao localizar o registro, utiliza o ícone de Espiar conversa para validar o que foi tratado, sem precisar abrir um novo ticket para isso.

Como acessar a página

No menu lateral esquerdo, clique no Menu Gestão Comercial e selecione a aba Protocolos.

Você verá a seguinte tela:

Explicação dos campos e ícones

• Barra de Busca: Localiza protocolos digitando o número gerado ou o ID do ticket.
• Filtros de Data (Início/Fim): Delimita a busca por um intervalo de tempo específico.
• Colunas da Tabela:
  • Protocolo: O código identificador gerado pelo sistema.
  • Ticket ID: O número do Atendimento ao qual o protocolo pertence.
  • Data: Registro do dia e hora da criação do protocolo.
• Ações (Ícones):
  • Olho (Espiar conversa): Abre a visualização da conversa vinculada sem sair da tela.
  • Quadrado com Seta (Ir para atendimento): Direciona o usuário para o chat ativo ou histórico na central de atendimentos.
  • Lápis (Editar): Permite alterar o número do protocolo ou o Ticket ID vinculado.
  • Lixeira (Excluir): Remove o registro de protocolo do sistema.

Como gerenciar e enviar protocolos

O sistema sistema permite que o protocolo seja gerenciado tanto na tela administrativa quanto diretamente na operação de chat.

Consultar e Editar

1. Utilize os filtros de data e busca para localizar o registro.
2. Para correções, clique no Lápis (Editar), altere os dados no modal e clique em Salvar.

Enviar o Protocolo para o cliente durante o chat

Para informar o número do protocolo ao cliente em tempo real:

1. Na Central de Atendimentos, abra o ticket do cliente.
2. Clique no ícone "i" (Informações) no canto superior direito.
3. No painel lateral, selecione a aba Atend..
4. Localize a seção Protocolo e clique no botão Enviar.
5. Confirme no modal clicando em Sim, enviar. O número será disparado automaticamente na conversa do cliente.

Detalhamento

Os protocolos são gerados automaticamente pelo sistema seguindo uma lógica cronológica e sequencial. Eles servem como uma camada de organização extra ao Ticket ID, sendo este último uma identificação interna de banco de dados, enquanto o Protocolo é a identificação voltada ao cliente final.

Avisos e precauções