Configuração do administrador
Transbordo de mensagem (processo de seleção)
O que é o Transbordo Automático?
O "Transbordo de Mensagens" é uma funcionalidade criada para garantir que um cliente não fique sem resposta caso o atendente responsável pelo seu ticket (atendimento carteirizado) esteja offline.
Ao habilitar esta opção, o sistema monitora o status do usuário e, se ele não estiver online quando o cliente enviar uma nova mensagem, o sistema redistribui automaticamente o ticket para outro membro da equipe que esteja online, seguindo uma lógica de distribuição balanceada.
Como Habilitar
Para ativar, acesse o painel Admin > Configurações > Gerais.
Na aba "Gerais", habilite a opção "Transbordo de Mensagens".
Para mais detalhes sobre as outras opções nesta tela, consulte nosso guia: Configurações Gerais (Admin).
A Lógica de Redistribuição (Passo a Passo)
Quando um ticket carteirizado recebe uma nova mensagem, o sistema segue 4 passos para decidir se deve ou não realizar o transbordo:
1. Verificação do Atendente Atual
O sistema primeiro confere o status do usuário que é o "dono" atual do ticket. Se este usuário estiver com o status online, o transbordo não acontece e o ticket permanece com ele.
2. Busca por Atendentes Elegíveis
Se o dono do ticket estiver offline, o sistema procura por um substituto. Os critérios para um atendente ser considerado "elegível" são:
- Estar com status online.
- Pertencer ao mesmo time (tenant).
- Ter permissão de acesso à fila (WhatsApp) do ticket em questão.
3. Algoritmo de Balanceamento de Carga
Com a lista de atendentes elegíveis, o sistema aplica um filtro para distribuição justa:
- Usuários com perfil Superadmin são excluídos da seleção (para não sobrecarregar gestores).
- O sistema conta quantos tickets individuais (que não são de grupo) cada atendente elegível recebeu no dia.
- O ticket é então atribuído ao atendente que tiver o menor número de tickets recebidos no dia.
4. Execução da Transferência
Por fim, o ticket é oficialmente transferido para o novo atendente selecionado. O sistema atualiza a tela de atendimentos de todos em tempo real (via socket) e registra a ação no log para fins de auditoria.
Pontos-Chave do Transbordo
- O transbordo SÓ acontece se o dono do ticket estiver offline.
- A distribuição é balanceada, priorizando o atendente online que menos recebeu tickets no dia.
- Atendentes com perfil Superadmin NUNCA recebem tickets por transbordo.
- A contagem de balanceamento considera apenas tickets individuais, não conversas em grupo.