Ferramentas do atendimento

Menu dos atendimentos

A Central de Atendimentos é o núcleo operacional do sistema sistema. Nesta página, o agente gerencia todas as interações com os clientes, organiza fluxos de trabalho por meio de filtros avançados e executa ações em massa para otimizar a produtividade da equipe.

Como acessar a página

No menu lateral esquerdo, clique no Menu Atendimento e selecione a aba Atendimentos.

Você verá a seguinte tela:

Detalhamento de Filtros e Ações

Para uma gestão precisa, o sistema oferece opções detalhadas de segmentação e automação de tarefas em lote:

Painel de Filtros

Ao clicar no botão Filtros, um menu lateral é aberto com as seguintes opções de refinamento:

• Opções de Visualização: Marque "Mostrar todos" para ver tickets de outros atendentes (se tiver permissão), "Somente não lidos" para focar em mensagens pendentes, ou "Inverter ordem" para ver as mensagens mais antigas primeiro.
• Status: Refine sua busca entre tickets Abertos, Pendentes ou Fechados simultaneamente.
• Período: Defina uma data de início (De) e fim (Até) para localizar atendimentos em um intervalo específico.
• Filas: Selecione um ou mais departamentos (Ex: Suporte, Vendas) para filtrar apenas as demandas daquelas áreas.
• Conexões: Filtre os atendimentos pela origem da mensagem, selecionando o Canal específico (WhatsApp, Instagram, etc).
• Usuário: Filtre para ver os tickets atribuídos a um colaborador específico da Equipe.
• Etiqueta: Localize contatos segmentados por Etiquetas específicas (Ex: "Cliente VIP", "Aguardando Pagamento").
• Kanban: Filtre tickets que estão em etapas específicas do seu fluxo de Kanban.

Menu de Ações

O botão Ações agrupa ferramentas para execução de tarefas rápidas:

• Selecionar múltiplos: Habilita caixas de seleção ao lado de cada chat para que você possa fechar ou transferir vários tickets de uma só vez.
• Iniciar conversa avulsa: Permite enviar uma mensagem para um número que não possui um ticket aberto no momento.
• Organizar por não respondido: Reordena a lista priorizando os clientes que enviaram mensagem e ainda não receberam retorno.
• Ajuda: Atalho para a central de documentação e suporte.

Elementos de Controle e Busca

• Abas Privados e Grupos: Alterna a visualização entre conversas individuais e chats em grupo.

• Barra de Busca: Localiza chats por nome do contato, número de telefone ou número do ticket (#).
• Ícone Três Riscos (Modo Compacto): Simplifica a lista, removendo o detalhamento da última mensagem e permitindo a seleção rápida de múltiplos chats para ações coletivas.
• Ícone Atualizar: Recarrega manualmente a lista de chats para sincronizar novas mensagens.
• Ícone de Pausa (Pausar Atendimento): Permite que o agente pare de receber novos tickets automaticamente.
  • Nota: Este ícone só aparece se habilitado nas Configurações Gerais.

Abas de Status

• Abertos: Conversas que já estão sob responsabilidade de um atendente.
• Pendentes: Novos contatos ou transferências que aguardam um agente aceitar o ticket.
  • Na aba de Pendentes é possível clicar no ícone de olho: espiar conversa antes de mover chat para a aba "Abertos"

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• Fechados: Histórico de conversas encerradas
  • O sistema por defaul não aparece os tickets na aba Fechados. Para visualizar é preciso habilitar na aba Filtros

A barra lateral esquerda é a ferramenta de controle da lista de chats. Abaixo, detalhamos cada componente:

Detalhamento do Card de Atendimento

Cada card na lista de chats fornece um resumo imediato do ticket antes mesmo de abri-lo:

• Avatar e Identificação: Exibe a foto e o nome/número do contato.
• Última Mensagem: Visualização prévia do conteúdo (texto, imagem ou arquivo) da última interação.
• Ticket ID (#): Identificador único para rastreio do atendimento.
• Tempo de Resposta: Localizado no canto superior direito do card, indica há quanto tempo a última mensagem foi recebida.
• Informações de Atendimento: Exibe o nome do Agente responsável, a Conexão utilizada (ícone e nome do canal) e a Fila vinculada.
• Indicadores Visuais: Bolinhas coloridas indicam a origem do canal e ícones pequenos podem representar etiquetas ou prioridades atribuídas.

Passando o cursor no chat aparece os seguintes ícones

• Fixar conversa: Mantém o chat permanentemente no topo da lista para acesso prioritário.
• Marcar como não lido: Adiciona um alerta visual de pendência no ticket para retorno posterior.
• Resolver atendimento: Encerra o ticket e move a conversa automaticamente para a aba Fechados.

Avisos e precauções